Naše zkušenosti

Co jsme se naučili z analýzy stovek stránek

Analýza zákaznického chování není přesná věda. Je to disciplína, kde záleží na kontextu, zkušenosti s interpretací dat a schopnosti odlišit náhodu od vzorce. Tady sdílíme to, co jsme se naučili.

Poznatky z praxe

Témata, která se v analýze opakují

Analýza opuštění košíku na stránce pokladny e-shopu
Konverzní trychtýř

Opuštění košíku: kde přesně a proč

Opuštění košíku je jeden z nejčastějších problémů, které e-shopy řeší. Ale "opuštění košíku" není jeden problém. Zákazníci odcházejí z různých míst procesu a z různých důvodů.

Někdo odejde hned po přidání do košíku, protože zjistil, že doprava je příliš drahá. Jiný projde až na stránku platby a teprve tam opustí web, protože nenašel preferovanou platební metodu. Třetí odejde kvůli povinné registraci.

Každý z těchto scénářů vyžaduje jiné řešení. Analýza trychtýře je rozlišuje a ukáže vám, který problém je nejzávažnější a kde začít.

Analytik sledující záznamy mobilního chování uživatelů
Mobilní chování

Mobilní uživatelé: jiné chování, jiné problémy

Mobilní návštěvníci tvoří na většině e-shopů nadpoloviční podíl. Přesto bývá analytika nastavena primárně pro desktop a mobilní data jsou interpretována stejnými metrikami.

Mobilní uživatelé scrollují rychleji, klikají na jiná místa a mají jiný práh trpělivosti při pomalém načítání. Tepelné mapy na mobilu vypadají zcela jinak než na desktopu. Scrollovací hloubka je výrazně nižší.

Segmentace dat podle zařízení je proto základní krok každé analýzy. Bez ní riskujete, že navrhujete změny pro skupinu uživatelů, která není vaším hlavním problémem.

Tepelná mapa produktové stránky e-shopu zobrazená na monitoru
Tepelné mapy

Tepelné mapy: co říkají a co ne

Tepelné mapy jsou vizuálně přesvědčivé. Červené oblasti přitahují pozornost a zdají se říkat jasnou řeč. Ve skutečnosti ale tepelná mapa sama o sobě neodpoví na otázku "proč".

Vidíte, že zákazníci klikají na neaktivní prvek. Ale nevíte, zda ho považují za odkaz, nebo zda hledají informaci, která tam chybí. Tepelná mapa musí být vždy interpretována v kontextu stránky, jejího účelu a chování zákazníků na dalších stránkách.

Kombinace tepelných map se záznamy relací a daty z trychtýře dává teprve kompletní obraz. Právě tato kombinace je základem naší analytické práce.

Metodika

Jak přistupujeme k analýze

Naše práce stojí na několika principech, které se osvědčily napříč různými typy e-shopů a odvětvími.

Kontext před závěry

Každé číslo v analytice existuje v kontextu. Míra opuštění 70 % může být problém nebo normální stav, záleží na zdroji provozu, sezóně a typu stránky. Nejdříve chápeme kontext, pak vyvozujeme závěry.

Vrstvení zdrojů dat

Jeden zdroj dat nestačí. Kvantitativní data z analytiky kombinujeme s kvalitativními záznamy relací a tepelnými mapami. Teprve vrstvením různých pohledů vznikají spolehlivé závěry.

Prioritizace podle dopadu

Ne každý problém má stejnou váhu. Zaměřujeme se na místa s největším dopadem na konverze a příjmy. Doporučení vždy řadíme podle potenciálního efektu a náročnosti implementace.

Iterativní přístup

Analýza není jednorázová akce. Po implementaci změn sledujeme, zda přinesly očekávaný efekt. Výsledky informují další kolo analýzy a doporučení. Jde o kontinuální proces zlepšování.

Máte zájem o spolupráci?

Rádi si prohlédneme váš e-shop a ukážeme vám, kde vidíme prostor pro analýzu.

Kontaktovat nás